車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢于2023年聯(lián)合推出了“中國汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物”推選宣傳活動(dòng)，旨在展現(xiàn)在售后服務(wù)領(lǐng)域?yàn)橥苿?dòng)中國汽車發(fā)展做出貢獻(xiàn)的領(lǐng)跑者，以及他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的突破力和引領(lǐng)力，并以此梳理中國汽車市場服務(wù)質(zhì)量發(fā)展脈絡(luò)和走向。本期采訪聚焦上汽通用汽車，車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁李熙就上汽通用汽車在售后服務(wù)領(lǐng)域的理念與變革、服務(wù)團(tuán)隊(duì)整合升級(jí)，以及如何引導(dǎo)和賦能經(jīng)銷商建設(shè)，為客戶提供差異化服務(wù)等熱點(diǎn)話題，深度對話上汽通用汽車售后服務(wù)事業(yè)部部長鄭欣。

車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁李熙（左）深度對話上汽通用汽車售后服務(wù)事業(yè)部部長鄭欣（右）

　　“以客戶為中心”是上汽通用汽車一直貫徹執(zhí)行的服務(wù)理念，鄭欣在訪談中表示，“以客戶為中心”就是要站在客戶的視角，以客戶的眼光來看待產(chǎn)品和服務(wù)，洞悉客戶真實(shí)需求，提供專業(yè)、貼心的服務(wù)。

　　在傳承與創(chuàng)新中深化“以客戶為中心”理念

經(jīng)銷商維修車間（供圖：上汽通用汽車）

　　初見鄭欣，千萬不要被他年輕、帥氣的外表所迷惑。其實(shí)，他已經(jīng)在上汽通用汽車質(zhì)量和服務(wù)部門辛勤耕耘了17年，是一名實(shí)實(shí)在在的“老兵”。對于“以客戶為中心”理念，掌舵售后服務(wù)事業(yè)部3年的鄭欣有著自己的深刻理解，可以概括為4個(gè)字——傳承、創(chuàng)新。據(jù)他介紹，上汽通用汽車是最早將4S店理念引入中國的企業(yè)。所謂4S，除了Sale（整車銷售）外，其余3個(gè)S都是與服務(wù)有關(guān)的，即Sparepart（零配件）、Service（售后服務(wù)）和Survey（信息反饋）。

　　從成立之初，上汽通用汽車就一直以4S的服務(wù)理念為基礎(chǔ)來打造整個(gè)服務(wù)體系，除了為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)外，Survey（信息反饋）也是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，傳承至今，已經(jīng)演變升級(jí)為VOC（Voice of Customer），即“客戶之聲”�，F(xiàn)階段，隨著社交媒體的興起，客戶反饋呈現(xiàn)出三個(gè)趨勢：反饋渠道更多、反饋速度更快、反饋要求更高。在采訪中鄭欣表示，為了有效應(yīng)對這些變化，上汽通用汽車從2023年開始規(guī)劃“客戶之聲”的工作，目的就是為了建立與客戶的交流以及與經(jīng)銷商的互動(dòng)，讓主機(jī)廠、經(jīng)銷商和客戶之間實(shí)現(xiàn)信息對稱、解決快速，最終達(dá)到客戶和經(jīng)銷商都滿意。

　　在談及創(chuàng)新，鄭欣坦言，以往客戶反饋、維修、保養(yǎng)都是通過4S店這個(gè)載體來完成的。如今，汽車售后服務(wù)發(fā)生了變化，4S店已經(jīng)不是那個(gè)唯一的載體，車輛已經(jīng)融入到客戶的生活當(dāng)中，如何能賦予客戶更多的價(jià)值、超越更多的期待，這背后需要不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

　　一方面，與客戶直接溝通，通過“上汽通用客戶之聲”企業(yè)服務(wù)號(hào)直接針對客戶的咨詢、抱怨進(jìn)行回復(fù)，同時(shí)加強(qiáng)客服人員“知識(shí)庫”的體系建設(shè)，涵蓋產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品體驗(yàn)、產(chǎn)品介紹、銷售咨詢、售后服務(wù)等全業(yè)務(wù)鏈，力爭在第一時(shí)間完全解決客戶的訴求。此外，鄭欣表示，近幾個(gè)月自己和2、300個(gè)客戶直接加微信進(jìn)行了溝通交流，希望通過這樣的方式去及時(shí)了解到客戶的需求痛點(diǎn)，來不斷迭代改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面，與客戶進(jìn)行共創(chuàng)，將客戶針對產(chǎn)品提出的建議或訴求進(jìn)行收集整理后，選出優(yōu)秀的案例付諸實(shí)施，完成產(chǎn)品迭代升級(jí)，共同來提升產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。在談到這個(gè)問題時(shí)，鄭欣列舉了一個(gè)真實(shí)的案例。別克GL8上市后，配備了感應(yīng)開啟尾門的功能，但一部分客戶反饋腳踢感應(yīng)還需要肢體動(dòng)作，而且還需要找準(zhǔn)感應(yīng)點(diǎn)，能不能改成不需要使用者動(dòng)作就可以開啟。在了解到客戶的需求痛點(diǎn)后，售后服務(wù)部門及時(shí)反饋并推動(dòng)產(chǎn)品端進(jìn)行了快速迭代，開發(fā)出聲控尾門�？蛻糁灰�說一聲“你好別克，請打開尾門”，尾門就自動(dòng)打開了。類似的案例其實(shí)還有很多，鄭欣認(rèn)為，“以客戶為中心”不僅是一句口號(hào)，更要實(shí)現(xiàn)落地，實(shí)實(shí)在在地為客戶提供有效服務(wù)。

　　兩個(gè)“滿意”打造專業(yè)、貼心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

經(jīng)銷商維修車間（供圖：上汽通用汽車）

　　2024年，成立27年的上汽通用汽車迎來了前所未有的變革，旗下三大品牌別克、雪佛蘭、凱迪拉克的售后團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了整合，通過“售后營銷及客戶維系”、“服務(wù)運(yùn)營”和“售后技術(shù)”三大功能塊進(jìn)行一站式的管理。面對全新的團(tuán)隊(duì)，鄭欣提出了新的目標(biāo)——兩個(gè)“滿意”，第一個(gè)是客戶滿意，第二個(gè)是渠道滿意。他認(rèn)為，渠道滿意是客戶滿意的一個(gè)基礎(chǔ)，沒有渠道的滿意，實(shí)際上也不可能有客戶的滿意。

　　就整個(gè)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域而言，鄭欣認(rèn)為合格的服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備兩個(gè)重要特質(zhì)，一是專業(yè)，二是貼心。如今，客戶對于車的認(rèn)知在發(fā)生變化，不再把它當(dāng)作一個(gè)簡單的出行工具，而是成為了生活的一部分。因此，需求發(fā)生了變化，對于車輛的期待也有所改變。三大品牌融合后，客戶群體涵蓋了更多的年齡段，不同年齡群體對于車輛的需求是不一樣的，比如，年輕客戶追求刺激，喜歡玩車；年紀(jì)大的客戶希望車是服務(wù)他的一個(gè)工具。如何滿足不同群體的需求，獲得廣泛的客戶滿意？鄭欣認(rèn)為，應(yīng)對這樣的變化，就需要售后人員能夠接受不同客戶的需求，聽到不同客戶的聲音，然后高效、敏捷地拉動(dòng)產(chǎn)品迭代，給客戶帶來差異化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　關(guān)于貼心，鄭欣的理解是，要將服務(wù)一點(diǎn)一滴地融入到客戶的生活和用車的每一個(gè)環(huán)節(jié)中去，讓客戶感受到車是他購買的一個(gè)產(chǎn)品，但這個(gè)產(chǎn)品背后的服務(wù)會(huì)賦予他更多的氛圍和價(jià)值。比如，每年春節(jié)前會(huì)在全國各地舉辦大型的車主家宴，給車主拜年，營造出一種溫暖如家的感覺，帶給客戶超出產(chǎn)品以外的服務(wù)體驗(yàn)。

　　在渠道滿意方面，上汽通用汽車實(shí)施了從“渠道管理”向“渠道服務(wù)”的轉(zhuǎn)型，在政策端提出了“減負(fù)+賦能”，“減負(fù)”就意味著調(diào)整降低經(jīng)銷商的考核任務(wù)、減輕庫存壓力等，保障更多經(jīng)銷商的輕裝上陣�！百x能”指的是通過相關(guān)政策告訴經(jīng)銷商如何更好地通過自己的日常管理做好客戶維系及客戶服務(wù)。據(jù)鄭欣表示，政策優(yōu)化以來，不管是從經(jīng)銷商的跟隨度還是滿意度都得到了顯著的提升。

　　多維度賦能經(jīng)銷商建設(shè) 為客戶提供“親情式服務(wù)”

線上預(yù)約售后服務(wù)（供圖：上汽通用汽車）

　　在2024年車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳主辦的中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會(huì)暨頒獎(jiǎng)典禮上，上汽通用汽車榮獲 “售后服務(wù)標(biāo)桿品牌”獎(jiǎng)項(xiàng)。對此，鄭欣認(rèn)為，這與經(jīng)銷商伙伴的努力密不可分。

　　當(dāng)下國內(nèi)汽車市場的競爭異常殘酷，不僅體現(xiàn)在銷售端，售后服務(wù)領(lǐng)域同樣遭受波及。在這樣的大環(huán)境下，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)不管是人員狀態(tài)，還是渠道能力都發(fā)生了很大變化。鄭欣表示，現(xiàn)在的經(jīng)銷商不可能像以前一樣，單純依靠專業(yè)的技師或服務(wù)顧問來做好客戶服務(wù)，更多的時(shí)候需要數(shù)字化工具來賦能。為此，上汽通用汽車售后團(tuán)隊(duì)在不斷尋找更多和客戶的觸點(diǎn)。據(jù)鄭欣介紹，2024年，上汽通用汽車成為行業(yè)首家落地抖音本地生活的主機(jī)廠售后，通過新媒體直播，讓客戶更好地了解上汽通用售后服務(wù)的專業(yè)、高效，同時(shí)也幫助經(jīng)銷商進(jìn)行客戶引流。另外，上汽通用汽車在2024年完成了 DMS 2.0 （上汽通用汽車經(jīng)銷商售后系統(tǒng)）的升級(jí)，通過數(shù)字車檢等工具賦能經(jīng)銷商為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更透明的售后產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)。

　　除了數(shù)字化工具的賦能外，鄭欣帶領(lǐng)的售后團(tuán)隊(duì)還為經(jīng)銷商伙伴提供了以客戶服務(wù)滿意為導(dǎo)向的商務(wù)政策，對于優(yōu)秀的經(jīng)銷商給予績效層面的獎(jiǎng)勵(lì)，并將這些經(jīng)銷商的成功之處制作成優(yōu)秀案例進(jìn)行示范推廣，在全國1000+經(jīng)銷商中形成“學(xué)比趕幫超”的氛圍。

　　而在客戶服務(wù)方面，鄭欣提出了“親情式服務(wù)”的概念，引導(dǎo)經(jīng)銷商的一線服務(wù)人員將“把客戶當(dāng)成家人”作為工作的最高理念。他認(rèn)為，“客戶可以是我們的哥哥姐姐，我們也可以是客戶的哥哥姐姐”，要和客戶之間形成一種家一樣的氛圍，只有這樣才會(huì)為客戶提供“發(fā)自內(nèi)心”的服務(wù)，而這也正是客戶最需要的。此外，上汽通用汽車售后部門還與經(jīng)銷商伙伴一起組建了管家式的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過社交平臺(tái)建立的服務(wù)群為客戶提供N對1的服務(wù)，涵蓋了銷售、上牌、保險(xiǎn)以及售后等各個(gè)環(huán)節(jié)�？蛻魪馁I車那天開始，就可以享受到這樣的服務(wù)，所有的需求和期待，都可以在這個(gè)群里提出來，并將得到快速的響應(yīng)。

　　面向未來，鄭欣認(rèn)為客戶共創(chuàng)將是售后服務(wù)領(lǐng)域中的一個(gè)重要突破口，讓客戶親身參與產(chǎn)品的優(yōu)化改進(jìn)，創(chuàng)造出更多的情緒價(jià)值，獲得超越期待的服務(wù)體驗(yàn)。事實(shí)上，上汽通用汽車已經(jīng)在這樣做了。